온라인 쇼핑 시장의 성장

유통산업의 트렌드 변화

스마트폰이 급속히 확산되면서 유통산업의 중심이 오프라인에서 PC 중심의 온라인을 넘어 '모바일'로 빠르게 이동중입니다. 미국에서는 이미 주요 쇼핑사이트에 접속할 때 온라인보다 모바일을 이용하는 경우가 더 많다고 하구요. 중국 모바일 쇼핑시장도 163조원으로 전체 온라인 쇼핑(약 494조원)대비 33%를 차지하며 모바일이 PC를 압도할 날이 남지 않은 듯 보입니다.

새로운 매출 모델의 등장

이러한 트렌드에 맞춰 맥킨지는 한국의 모바일 쇼핑 붐, 더불어 옴니채널의 미래를 다룬 분석 보고서를 발표했는데요. 한국 소비자, 나아가 글로벌 소비자의 현재 모바일 쇼핑 행태 및 미래에 관한 흥미로운 예측을 담고 있습니다. 먼저 모바일 쇼핑 시장의 증가로 모바일과 오프라인과의 경계가 허물어진 새로운 서비스들이 향후 우후죽순 등장할 전망입니다. 국내에서도 그 사례를 흔히 찾아볼 수 있죠. 국내 한 편의점 업체가 배달 전문앱과 손잡고 본격적인 배달 서비스를 개시한다는 발표했습니다. 모바일 앱을 이용해 1만원 이상 구매하면 최장 40분 이내에 물건이 배달되는 서비스입니다. 위치기반서비스를 활용해 가장 가까운 편의점 매장에 자동 지정되고, 원하는 상품이 없을 경우 바로 인근 매장으로 연결되는 시스템이라고 하는데요. 전국 곳곳에 거미줄처럼 뻗어 있는 편의점 점포망 모두 참여시키는 것이 최종 목표입니다. 모바일과 오프라인매장을 연계하는 배달서비스를 통해 상권을 온라인까지 확대하는 새로운 매출 모델을 만들어 낸 셈이지요.

모바일 쇼핑족의 소비행태 (1)

다음은 모바일 쇼핑객들의 소비행태이야기입니다. 맥킨지는 한국 소비자 중심으로 분석해보았는데요. 크게 3가지로 요약됩니다. 첫째 모바일의 키를 쥐고 있는 소비층은 여성, 그 중에서도 30대 전업주부가 최고 손님이라는 사실입니다. 모바일 쇼핑족 중 여성의 비중은 60%로 나왔습니다. 이는 온라인(47%), 오프라인(52%) 채널 속 여성 비중 보다 훨씬 높은 것으로 나타났습니다. 그리고 온라인쇼핑을 즐기는 여성 중 18%, 모바일 쇼핑을 쇼핑을 즐기는 여성중 32%가 전업주부로 나왔는데요. 모바일 쇼핑을 사용하는 전업주부들이 온라인 쇼핑을 사용하는 주부보다 2배가 많았습니다. 이와 함께 모바일 쇼핑을 즐기는 연령대는 30대가 36%로 타 연령층을 압도했습니다. 왜 그런 것일까요? 미취학 어린 자녀를 둔 전업주부들은 쇼핑을 나가기 쉽지 않고 컴퓨터를 켜서 편히 쇼핑할 짬이 나지 않게 마련이죠. 반면 모바일로는 아이와 노는 중 또는 아이를 재우는 중 잠깐의 시간만으로 쇼핑이 가능하죠. 기저귀 등 유아용품, 식료품 등이 모바일 거래가 가장 활발한 상품 중 하나인 이유도 같은 맥락에서 추정이 가능합니다. 따라서 핵심고객을 고려한 맞춤화된 제품 구성과 참신한 프로모션 아이디어가 필수적입니다.

모바일 쇼핑족의 소비행태 (2)

둘째 충동구매 가능성이 매우 높다는 점입니다. 모바일은 타 채널에 비해 고려에서 구매까지 이르는 시간이 짧고, 지인 추천이나 광고를 보고 구매하는 경우가 더욱 많다고 합니다. 한국소비자원 보고에 따르면 모바일 쇼핑 이용자의 40% 이상이 충동구매를 한다고 하는데요. PC 대비 화면이 매우 작아서 쇼핑환경이 불편하다 보니 집중력 제한이 매우 높다는 게 충동구매를 부추기는 요인이 됩니다. 사이트 간 이동이나 타 제품과의 가격비교가 용이하지 않기 때문에 조급한 구매결정을 내리기도 쉬운거죠. 따라서 풍부한 정보제공보다는 직관적이고 빠른 UX를 디자인하고 게임 기능 등을 첨가해 쇼핑하는 재미를 강화하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다. 시간제 판매(Time bound offer)방식을 적극 도입하는 것도 효과적입니다. 대부분의 소셜커머스가 모바일 앱 화면 전면에 판매 제한시간, 수량 제약을 표기하는 것도 이런 이유 때문이겠죠. 이와 관련해, 편의성에 근거한 충성도 효과가 매우 높다는 점도 모바일 쇼핑의 특이점입니다. 제품 탐색과 비교, 결제 과정에서 몇 화면만 넘어가면 피로도와 스트레스와 급격히 가중되어 모바일 전용 웹페이지, 간편결제 시스템 구축 여부가 고객충성도를 좌우하는 것은 지극히 당연한 수순이겠죠. 따라서 모바일 쇼핑 이용자 대다수가 포털 사이트가 아니라 이미 깔아둔 모바일 앱에 직접 접속한다고 합니다. 매장의 위치와 규모, 상품 구색, 직원의 친절도 등 다양한 요인이 복합적인 영향을 미치는 오프라인 매장에서의 고객 충성도와는 매우 대조적인 특성을 확인할 수 있습니다. 특히 경쟁사 매장 대비 차별점을 부각하기 위해 오랜 시간에 걸친 홍보 및 기획 노력과 비용이 요구되는 오프라인 매장과 달리, 참신한 유저 인터페이스 구축만으로 시장을 조기 선점하는 것도 가능하겠습니다.

모바일 세계의 강자가 되기 위해서

모바일 쇼핑시장이 급속히 성장 중이나, 아직은 시장의 성격을 만들어 가는 초기 단계임을 기억할 필요가 있습니다. 모바일 세계의 강자가 되기 위해서는 대세에 발빠르게 대응하는 '스피드'를 넘어 중심을 잡고 시장의 방향을 주도할 수 있어야 할 것입니다. 수백만원짜리 명품 시계가 등장할 만큼 상품범위가 확장되고는 있지만, 주요 취급 제품이 식료품, 생필품 위주이고 파격가 여행상품 등 저가이미지가 강하다 보니 아직까지 소비자 신뢰도는 낮은 편이지요. 이와 함께 충동적 성향을 악용하는 얄팍한 상술도 경계해야 할 것입니다. 얼마전 모 업체가 ‘빅(BIG) 구매찬스’라고 쓰인 배너광고로 소비자 낚시를 하려다 공분을 산 적이 있었는데요. “이 이벤트창을 닫으면 더 이상 해당 상품을 구매할 수 없습니다.”라며 배너창을 닫는 즉시 구매 기회가 사라지는 것처럼 광고했지만 실제로는 게임에 언제든지 구매가 가능했다고 하죠. 모바일 소비자의 충동성을 활용하는 것이 단기적 이익을 가져다 줄지 모르지만, 장기적으로는 소비자 오도 업체라는 치명적 평판으로 이어질 우려도 있습니다. 따라서 고부가가치 상품 비중과 더불어 소통력을 꾸준히 보강하면서 소비자 신뢰를 강화하는 데 역량을 결집해야 할 것입니다. 읽어주셔서 감사합니다.